原标题：切实维护好金融消费者的合法权益
随着我国经济的快速发展和居民财富的不断积累和增长，居民生活与金融服务的关系日趋紧密，金融消费也日益成为我国国民经济中消费的重要组成部分。近期，国务院办公厅颁布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（以下简称《指导意见》），把维护金融消费者权益提升到增强消费者对我国经济和金融发展的信心、维护金融体系的安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐的高度，对我国金融消费者权益保护提出了明确和具体的要求，这不仅体现了中央和国务院对金融消费者权益保护的高度重视，更使我国金融消费者权益保护能够在权益概念清晰、职责要求明确、目标任务具体的基础上有理、有序和有力地开展和推进。
《指导意见》作为金融消费者权益保护领域纲领性的文件，一是进一步充实完善了金融监管工作的目标内容。二是阐明了金融消费者权益保护工作的重要内涵。三是强调了要加强合作形成保护合力。
落实国务院提出的切实维护金融消费者权益保护的任务要求，是认真贯彻落实党的十八届三中、四中和五中全会精神和深化金融体制改革内容的具体行动和措施，为此，需要以创新、协调、绿色、开放、共享的科学发展理念，以制度建设为基础、以依法监管为原则，加快建立起维护金融消费者权益的长效机制，通过有力、有效的监管行为，切实维护好金融消费者的合法权益。
银监会作为银行业监管部门，应考虑在三方面将银行业消费者权益保护融入监管工作体系。一是要推动工作目标融合。一方面，《指导意见》的出台，表明我国银行业监管工作逐渐向“防风险、促发展、保权益”更加立体化、全面化的目标体系迈进。另一方面，银行业金融机构作为商业化运作的现代企业，其经营目标也应由股东利益最大化单一目标，向包括消费者在内的相关者利益最大化复合目标发展演化。二是要推动制度机制融合。工作开展的基础是制度建设，为保证银行业消费者权益保护工作落地执行，银监会和银行业金融机构要在经营和监管目标融合的基础上对现有的制度体系有针对性地加以梳理和完善，尽快建立健全符合银行业消费者权益保护要求的制度体系。三是要推动经营、监管行为融合。银行业金融机构要将消费者权益保护的各项要求充分融入到其经营战略理念和经营管理及绩效考核体系中，确保各项经营管理行为充分体现消费者权益保护目标。银监会要在监管目标扩容的基础上，从市场准入、非现场监管和现场检查等日常监管工作的角度，牢固把握消费者权益保护主线，在常规工作中践行监管为民理念。
消费者权益保护是银行业金融机构的首要职责，银行业金融机构要将消费者权益保护的相关要求融入公司治理、企业文化和经营发展战略，并以《指导意见》对消费者权益的八项界定为指向，通过建章立制、完善流程、保障资源投入等措施履行消费者保护职责。银监会将切实承担监管职责，加大侵害银行业消费者权益行为的监督检查力度，推动建立以银行业金融机构为主的多层次的金融消费纠纷解决机制，及时回应消费者合理诉求。
银监会和银行业金融机构必须建立硬约束机制，通过逐步健全和完善以银行业消费者权益保护为目的的经营和监管指标体系，将维护消费者权益与监管部门监管措施、银行业金融机构绩效考核进行挂钩，通过建立刚性约束，确保政策落地实施。在稳健推动银行业消费者权益保护基础性工作的同时，还应重视满足当前消费者在维护权益、信息获取、服务质量等方面的迫切需求，会同相关部门共同推进消费纠纷处理、金融知识普及、普惠金融、优化金融服务环境等方面的有效工作机制建设，切实提高金融消费服务质效，逐步构建适合我国国情的银行业消费者保护工作机制。
（作者系中国银行业监督管理委员会副主席）
