作者：中国旅游研究院产业所所长 李仲广
当前，我国居民旅游意愿显著增强，旅游走入寻常百姓家，旅游经济已经进入大众旅游发展新阶段。在大众旅游规模不断扩大的同时，全面提升旅游业发展质量的任务也提上日程。近年来，国务院提出“把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”两大目标。如何积极营造良好的旅游环境，让广大游客游得放心、游得舒心、游得开心，成为我们当下需要重点考虑的问题。
旅游业发展质量水平如何，最终要看人民群众对旅游业是否满意。一方面，旅游业已经成为目的地发展质量的综合反映，全面提升旅游业发展质量，就是要全面提升目的地的综合发展质量。另一方面，旅游业是目的地发展质量的客观反映，全面提升旅游业发展质量，可以为目的地发展质量提升提供新的管理视角。此外，游客满意度评价也是全面提升旅游业发展质量的必由之路。游客满意度评价既能够反映全面提升旅游业发展质量所要求的综合性，也能够确保全面提升旅游业发展质量所要求的客观性。
近年来，我国开始建设以游客为主的目的地评价体系，并取得了良好成效。从2008年开始，中国旅游研究院全国游客满意度调查课题组按季度调查公布全国游客满意度情况，特别是样本行业和样本城市的游客满意度情况。课题的初衷是希望通过游客满意度发布，促进各行业部门、各级党委和政府更加重视旅游业，更加了解当地旅游业的发展情况。经过多年的实践探索，游客满意度调查和应用实践已经形成一些有效的工作抓手，在旅游业发展、城市和地区建设管理、相关部门统筹协调中发挥积极作用。特别是在促进旅游目的地发展质量提升方面取得了明显的进展。各级党委和政府的高度重视、行业主管部门的持续努力、现代信息技术的广泛应用以及山东、浙江、郑州、黄山等省市试点调查的深入开展，共同促进了旅游业发展质量的提高。比如，成都、南京、延安、泰安等城市从大众旅游的客观规律出发，通过全市环境大整治、旅游管理体制改革、旅游公共服务创新、以旅游发展促进城乡统筹工程，成功实现了旅游城市向城市旅游的转化，取得了良好的成效。
当然，在调查中，我们也发现了一些旅游业发展亟待破解的问题。比如，我国游客满意度存在境内外、业内外、城内外满意度不平衡的三大问题；中西部城市游客满意度较低；城市综合环境需要不断整治和完善；周边国家和地区满意度相对较低；地区间旅游公共服务不均衡等问题。破解这些难题，需要我们对症下药，通过不断创新，健全城市游客满意度提升体系，提升旅游地环境和质量，从而不断促进旅游业持续健康发展。
总之，游客满意度是国家和城市发展的一个重要竞争力，紧紧抓住游客满意度这个牛鼻子，旅游工作就能有效应对大众化、散客化时期的旅游发展新问题，实现旅游工作这匹“小马”拉动目的地转型升级这驾“大车”的战略目标。
